お客様の声を知る方法は、ユーザーテストやアンケート調査さえすれば簡単。
そう思っていたら、ご一読を✍️
実は顧客調査は「どんな調査方法でも」いいワケではなく、結果も「真実」ばかりとは限りません。
Webサイト評価やデザイン、自社商品の感想から企業サービスを本当の「お客様目線」に改善するヒントは、行動心理にあります。
ユーザビリティやユーザー調査の専門家ではないなりに、心理学的にも「お客様の声」は慎重な分析がすごく重要です。
お客様アンケートの調査手法やデータの取り方、載せ方、活用まで概要を解説。
＊本格的調査テストをやるなら、有料のリサーチ専門サービスも。
＊ユーザー調査以外の分析力もWeb運営経験次第。
＊心理学専攻。
SEO高難度な「ブログ系ジャンルたった２記事で某ビッグワード最高順位70位」のほか、他のミドルキーワードでも一定の順位( )を実現。
記事数に頼りすぎないウェブ運用も支援できるホームページ制作フリーランスです。
HP制作、ブランディングやコンテンツ設計からご相談いただけ、完全にはコントロールできませんがコンテンツマーケティングでの疲弊を抑えられます。
ホームページ制作と運用にユーザー調査も取り入れることも。内製リサーチが不安な企業様はお問い合わせください。
目次
お客様の声をSNSやホームページに掲載すべき理由・メリット
お客様は新たな商品を購入するまでに、複数の要素をよく検討します。
ホームページの自己宣伝コンテンツだけでは、なかなか説得できません。
特にSNS効果で「ユーザー生成コンテンツ(UGC)」の重要性も上がっています。
ユーザー生成コンテンツとは、お客様や見込み客が「自発的に」投稿した感想や体験談の総称。従来の「お客様の声」以外にも、自発的に書いたSNSや個人ブログ記事も含みます。
導入事例やお客様の声の掲載は多くの効果が。
飲食店や娯楽施設、その他店舗などを決定する際に最も重要な項目を尋ねると（n=106）、「クチコミ」が26.4％、「メニュー」が22.6％となった。
店舗のネット情報で参考になる上位3つは「メニュー」「住所（ルート検索）」「営業時間・定休日」
以下に、UGC・お客様の声を紹介するメリットを紹介します。
お客様のUGCを自社サイトに載せるメリット
- 不安解消
- 納得・信頼
- 集客効果アップ
- 購入意欲アップ
- 人気度チェック
- ブランディング補強
- アイデア度・レア度チェック
- 企業公式コンテンツに足りない画像や情報探し
- 自分の状況に相応しそうか・同じような人がいるか
- 「自分も購入し、SNSでシェアしたい」と思えるか
企業ホームページにおけるお客様のUGCの役割は、人の社会的心理・欲求と密接に連動してそう。
お客様の声ページにSEO効果も期待するなら、作り方の知識が必要です。
お客様の声コンテンツのデメリットとリスク
肯定レビューだらけだと怪しく見えがちです。
「なんちゃらコンサル、感謝の声多数！」は警戒するのに、いかにも良さげな商品へのガードが甘いお客様もいますが、「バレなきゃ良い」って問題でもないですよね。
ポストコロナの顧客ニーズ情報は、要チェック
コロナ対策と社会不安の影響で思想分断が進み、ニーズの見直しが急務です。
とくにアプローチすべき経済アクティブ派の客層に好かれる自由な空気が必須。
ユーザー心理から自社ポジションを分析することがコツ
メディアやネットなど外部アンケートを「世間の需要」と捉えると実態は違うことも。
目の前に来てもらえるお客様の話こそ、本物のニーズと不満の宝庫では？
うまくビジネスを軌道に乗せられていない企業ほど、サービスのポジションと改良可能性を知って、ブレないブランドを作るのはおすすめです。
お客様の声や商品レビューだけでいい企業、商品は生まれない？
ホンモノのお客様像を知るため、ユーザーの声を集めるのはおすすめの商品改良アイデアです。
ただ、調査や要望には【ウソ(心理学で言うバイアス)】が隠れています。
私も「常に視野が広く、公正」とは言えませんが、お客様の深層心理を知るだけでも、大迷走は防げるのではないでしょうか。
本物のお客様の声は、サービス向上のヒント
顧客分析はデリケートな課題ですがやはりターゲット層(ペルソナ)をよく理解しないと問題点がわからないのは事実。
必要に応じお客様の声を聞き、得た情報からうまく「本心」を探る必要があります。
満足したユーザーの声は、取りに行かなきゃわかりにくい？
良い口コミが、なかなか集まらない…
お客様の意見をもらい待ちでも良いですが、待ちすぎはNG。
自分で、お気に入りの飲食店やホームページに「わざわざ」満足レビューなさったことはどれほどありますか？
「普通に満足なら、何もしないなぁ。よっぽどの不満やトラブルが起きれば。」なのでは？
満足ユーザーは「黙って満足してる」ためレビューを呼びかけるのは大事
— アプリマーケティング研究所 (@appmarkelabo) October 16, 2020
何も言わないと「不満を言いたい人」ばかりが低評価を書きにきてしまう
満足者にもちゃんと呼びかけないと、全体のレビュー平均が下がりやすい
ハイパーカジュアルゲームアプリ「Park Master」の事例https://t.co/nLo1ml9Md4 pic.twitter.com/LgiC2Tu54T
お客様の声から生まれた商品は後ろ向き施作？
「お客様の声から生まれた商品」はサービス最適化に収まったりして、イノベーションが起こりづらいー。
そう警告する識者もおられます。
確かに、「見えやすい問題解決は比較的できても一般人の想像力を超える、面白い新アイデアを出すのは不得意なマーケティングデータ」なのかもです。
お客様の意見を聞いて何を解決できそうか？知った上での活用が吉。
お客様の声の基本的な集め方
普通にお客様の声を集める方法は
- SNSで告知
- 口コミ専用ハッシュタグを作る
- プレゼントやポイントキャンペーンで集める
- 商品サンプルのモニターでアンケートとる
- 店頭にお客様の声ボックス(ご意見箱)を設置する
- 通販は商品到着に合わせてレビュー投稿を促すメール
- 来店時のショッパーやダンボールにアンケート用紙を同梱
施策が有名ですね。
単品通販ではポイントサイト・モニター募集サイト活用も。
まずクチコミを集めるため、ライトな入り口商品・企画を合わせてやったり。
美容・整体サロンなどのホワイトボードに書かせる「お客様の声ボード」は、どうも店舗オーナーの自己満に見えます。
ホームページやSNS上では何て書いてるか読みづらいので、なんか昔ながらのマーケティング業者？に流行らされている疑惑。
「つい書いてしまう」本物レビューの収集方法
ポイント目当て忖度レビューを防げる、お客様の声収集方法は…？
あえて「顧客満足度」に振り切って自然な口コミを集められた事例が紹介されています。
顧客アンケート調査やインタビュー方法が不適切・わかりやすくない
お客様の声をインタビューするうえで何をどう質問するといいかや、調査ツールが適切なことも重要ポイントです。
お客様のいないツール・システムで声を聞いてはいけない
自社ペルソナがインスタ女子なのにTwitterで聞く、など調査方法がずれると結果も違い、人数や信頼性不足も懸念されます。
ただ、TwitterアンケートはSNSではもっとも手軽なので、カジュアル調査なら一つの手段かも。
有効回答数を上げるには、TwitterならTwitter、インスタならインスタ、Webフォーム系ならSNSかSEO対策、など事前に日頃からデータを取りたい客層に認知され、アンケート参加してもらえる程度には好意的な発信や交流が前提です。
「今すぐアカウント育てられない…」会社は仕方ない面もございますが、回答が偏るリスクも。
無料から使えるアンケートツール
| Googleフォーム | 定番の無料アンケートフォーム。グーグルフォームなら、収集したデータが表（スプレッドシート）として自動生成されます。 |
|---|---|
| Twitterアンケート | 4択までの制限付き。
RT(リツイート)・いいね！でアンケート自体が拡散されやすいメリットも。また、匿名性が保たれるので、本格アンケートより抵抗なく回答できる。実施期間が短すぎると回答数が集まりにくい。 |
| インスタストーリーズ内アンケート | Yes/No式から選択式までアンケート形式が広いのがメリット。
回答結果画面で誰がどの回答に投票したかや、閲覧者までわかる。ストーリー制作・データ管理の手間や、アンケート者に身バレしたくない人が投票しないデメリットが。 |
| Square メッセージ | 使用感不明ですが、無料？で電子レシートにアンケートを載せられる模様。実店舗系でちょっと覚えておきたい感じですね。 |
| 紙のアンケート用紙 | 安価で手軽に声を収集できる方法の定番。自由記述がされやすく、イベントや実店舗におすすめ。 |
お客様像と被験者のタイプが違った…
顧客アンケート対象はペルソナに近い必要があります。
いくらターゲット層と同世代・同性でテストしても、お客様像とはズレていたら調査結果が変わります。
手近にペルソナ像(お客様像)ぴったりの人物がいないときは仕方ないですが。
身近な人なら、「商品に詳しすぎる」ことも回答に影響してしまうかもしれません。
不自然なユーザー行動の指示
Webサイトを見る際、実験でもなければ自由に見て回りますよね。
検索エンジンで探してみるかもだし、SNSをチェックするかも。
検証したいサイトはさらっと見てスルーされるかも(汗)…。
思っていた見られ方ではないかも。
- 「このサイトを見て、どうですか？」
- 「分かりにくいところ、使いにくいところは？」
- 「ここ、気になりませんか？」
と誘導しすぎると、お客様の本音と違う感想になりやすいです。
参考
利用者の声インタビューのコツは、なるべく誘導しない。
いきなり利用者にインタビューするのでなく、いい顧客の声を集めるには、じっくりリサーチや準備を済ませておきます。
収集漏れ・テストもれのないよう、参考ノウハウをもとに知りたい質問項目や面談イメージをつけ、少しでも建設的な時間になれば理想ですよね（汗）
初めてでもできる！ 顧客の声を引き出すインタビュー術
- 誰に話を聞くのが最も適しているか决める
- インタビューワーとして最も適している人物を決める
- 調査
- 質問項目を用意：オープンエンド&深堀りし
- 答えを想定する
上記の記事ではインタビュー前のTipsのほか。面談中・後の対応まで解説いただいています。
アンケートとインタビュー調査のコツ
以下記事によると、「インタビュー調査は深掘り」。ユーザーの本音を知る聞き方のコツが紹介されています。（＊後半は有料記事）
【記事更新】小さな会社でもできる、インタビュー調査のコツを、デライト・ベンチャーズのマーケターに聞きました✍️
— アプリマーケティング研究所 (@appmarkelabo) November 29, 2021
理由の理由には「客の本音」が隠れている。「はじめる理由」と「つづける理由」は違う。インタビュー調査で結果を出すコツを、歴戦のマーケターに聞くhttps://t.co/D5ZVno6opL pic.twitter.com/GwcrB3awyM
わかりやすいアンケート用紙・質問デザインじゃない
アンケートの質問内容がわかりにくい場合、誤解のまま回答されたり、アンケート自体を諦める人が出ます。
本来意図する回答が収集できるよう、設問文にもこだわるべき。
また、アンケート用紙やホームページの解説文・オファー・デザインがイマイチでも離脱されます。
過度のデザイン力は不要でも、顧客層になじみ、答えたくなるページ作りが吉。
やらせや違法でないのにユーザーテストや顧客アンケートが嘘っぽい？
仮に「それなりに妥当な」お客様アンケートやテストでも、人は【本当の意見】を余すところなくレビューできません。
- よく見られたい
- クレーマーと思われたくない💦
- あえて書くことじゃないかも
- 言語化できず捏造っぽくなる…
- もっともらしい意見はいったけど実は…
- 口コミプレゼント目的だから早く回答終えたい
など、様々な理由で（つきたい訳ではないものの）嘘の意見を伝えてしまう時が。
本当に欲しい商品は、ユーザー行動から隠れた要望を発見
下記の事例も、決して人は【普通のモノ】が結局は欲しいんだ、という短絡的な分析は危険です。
例えば「高級な食パンが欲しいか」聞かれ、「普通でいい」と答えても、実際に素敵な商品が開発されると買ってしまった……という購買行動は日々起こります。
食器メーカーのグループインタビューの事例
ある食器メーカーが「次に買うとしたらどんなお皿がいいか」と主婦にグループインタビューしたところ「これまでとは違う、オシャレでカッコイイ黒い四角いお皿」という意見でまとまった。
ところがその協力のお礼に、食器サンプルの中から好きなモノを1つだけ持って帰って良いことに。
書籍：ユーザ中心ウェブサイト戦略より(下記リンク先)
・・・全員が選んだのは、（現実的な判断から）「白い丸い皿」だった。
「ユーザーの意見だけじゃ最高の商品はできない。」
いつも「“前提をぶっ壊す”ことだけを前提として考える」ことです。
「商品よりもDELLという企業自体のブランディングが必要なんじゃないか？」
ユーザーの意見だけじゃ最高の商品はできない。GO三浦崇宏が驚いたDELL「XPS」の熱意
「ターゲットは意識が高いビジネスパーソンでいいのか？
ハイスペックなPCで楽をしたい人がほかにもいるんじゃないのか？」
とか。
質問した人との関係性、回答メリット
有名で信頼できるブランドの調査や（謝礼など）回答すると明らかなメリットがある調査では、良すぎる回答をやりがちです。
また、知人や利害関係から、遠慮や心理的報酬を考えて答えてしまう可能性も。
口コミのやらせ・自作自演の問題点
お客様の声の収集に問題がある企業も後をたちません。
レビューバイトは景表法違法リスクもあり、簡単にやってはいけない集め方です。
googlemapに来店したお客様に報酬をちらつかせるのも、法律ではないけど規約違反。
例え無料口コミでも法律情報とサービス規約を読み、節度を守ってお声を聞きましょう。
匿名でクレームや満足の声を入れるとバレるかも
「嘘の声でもバレない。」
とする輩がいても、コピペっぽいうさんくさい文章はバレるもの。
いいお客様の声を書いたところで、リアルな自社の評価が上がるわけないです。
怪しい「お客様の声」を作らずアンケートで本音をもらうコツ
怪しい口コミを生まないためにも、へんな回答の特徴を知っておくべき。以下に嘘くさいお客様の回答例がまとまっています。
お客様もうんざりしている無法地帯なサービスを活用しない方法が問題も少ないです。
「自社だからこそ来てもらえる」店舗が理想。
アンケートに特性/生育歴が影響するケース
過去の経験
一定の年齢になると、過去の成功・失敗体験やステレオタイプなどが回答に影響するときもあります。
収集した回答がどんな価値観から生まれたか、じゅうぶんな注意が必要です。
商品知識に詳しすぎる
業界人や知人なら、良くも悪くもペルソナより前提キャリア・商品の興味が豊富です。
事業スキルが邪魔になり「知らない/関心低い」お客様としてのテストがしづらい難点が。
記憶の歪みや限界
正確で客観的に記憶するのって、意外と難しいもの。
人は、都合のいいように記憶をゆがめる傾向があります。
あやふやな記憶や自分の願望に合う回答をするかもしれません。
表現したい、という思い
意見を聞かれ、何か言いたい気がしたり、使命感を感じてしまうお客様も。
「あたかも本音のように」なったお客様の声は分析ノイズになります。
「お客様の声」以外の顧客データや傾向の見える化も大切
「お客様の声」は貴重なヒント…とは言え、「基本的なユーザー目線デザインや文章セオリー」もまた、大切。
例えば、リンク先がPDFだらけとか、似た目的のボタンが何個も並ぶUIは、調査せずとも避けるべきデザインです。
自社のお客様ならではの目線だけでなく、いろんなポイントから顧客の見える化を進めましょう。
お客様や誰かのせいではない
いくら「お客様の声」反映が難しいからって、回答者やアンケート実施者、分析スタッフなど特定の誰が悪いといった考えは禁物。
あくまで「人のクセ」として、防げそうな悪評を塞ぐしかできないでしょう。
レビューコンテンツに必要な内容と書き方
では、効果的にお客様レビューを載せるには、具体的にどういう情報を集めるべきか？見せたい、必要なコンテンツは何か？
| 氏名かペンネーム、年代、性別、地域 | プロフィールを想像しやすくする。 |
| お客様写真 | 実在の人物感。ムリorデザイン上不自然ならアイコンなどでも。 |
| アンケート用紙写真 | 生感。必須ではない。 |
| 使用感・味・サービス | 必要 |
| 気になる点 | 自社の参考にもなる |
| 着画・作ってみた写真 | なくてもいいが、投稿してくれると嬉しいパターン。 |
| インタビュー | 導入事例などBtoBに多い。 取材を入れることでユーザー投稿型コンテンツにできない見せ方コントロールが可能に。 レビューよりはるかに長文記事になり、濃い読後感も与えられる。 |
こうしてみると、安心系か「自分にあいそう」「望んだ未来がありそう」など自己実現系の言及が充実した書き方をしてもらうと、すごくありがたいレビューになりそうですね。
通販サイトのお客様の声で聞くポイント
加えて、商品を手にとれない通販やオンラインサービスでは
- ホームページ発見経路や経緯
- 不安だった内容
- 期待したこと
- 使用感・どうなったか・気持ち
といった購買ストーリーが描けるアンケートになるとより効果的。
お客様の声アンケートのテンプレート
業種別お客様の声の聞き方は、「『お客様アンケート』のテンプレート」、「目的別アンケートテンプレート7選｜アンケートの作成手順と実施する際のコツ」が参考になりそうです。
(当方オリジナル記事でのサンプルご提案については、更新未定です💦)
お客様の声 ホームページテンプレート/デザインの効果的な見せ方と例文
実際の「お客様の声」デザインの載せ方例をテンプレートで体系的に分類してみました。
目的に合わせ、効果的な嬉しいお声の見せ方を使い分けられると理想です。
調査グラフ型
個人を全面に出さず、データをグラフィカルに見せると、「効果」「科学的根拠」「メジャー感」を訴求できます。
ロジカルな判断に訴えられるほか、「みんなが選んだ」とのトレンド性をくすぐるのにも最適。
例文
お客様アンケート結果：
2021年1月に実施した、ABショップお客様アンケートの結果、「レッスン技術の満足度」がなんと97％。
一方「プランの選択肢」では66％となり、料金やカリキュラムプランの柔軟性を求める声も一部あると判明しました。
ご協力ありがとうございました。いただいた情報を参考に、サービス向上できれば幸いです。
定番アンケート型
先述の調査項目をキレイにデザインして掲載する、超基本の見せ方。
ピックアップするお客様や多少の表現コントロールができる場合、企業側の狙ったレイアウトや表示が叶う。
成功事例・インタビュー型
リフォームやコンサル、システム導入事例、スポーツなど、ボリュームあるコンテンツの見せ方。
高額品や目に見えないサービスで、特に重宝されます。
表情の良い顔写真か全身写真かは、想起しやすいよう業態によって変えると良いかと。
Before→Afterは住居・美容・ヘルスケア系で鉄板。
顧客インタビュー質問項目の例文
- 選んだ理由
- 課題・要望
- 満足ポイント
- 導入後の変化
- サービスはどうでしたか
お客様記入式 商品レビュー型
ネットショップやホームページのレビュー機能に、お客様に自由に書き込んでもらう、低コストでわかりやすい載せ方。
基本的に内容・見せる投稿者をコントロールできない。逆に、生の声として信頼性が高まります。
商品レビューの例文
ユーザーネーム等・年代・性別・リピート有無・購入サイズや色
満足度
投稿タイトル
本文・・・・
UGC型（SNS・個人コンテンツ投稿）
お客様が自分のSNSアカウントで自社商品の感想や使用例を投稿するパターン。
特徴やメリットはレビュー型に似ているが、「ユーザーの個人アカウントからの投稿」という点でさらに参考にしてもらえる可能性がある。
「レビューでプレゼント」など企業が投稿メリットをつけた場合、特典目当てのアカウントが増える場合も。
UGCのホームページでの効果的な取り入れ方例
ツイートやインスタ投稿を埋め込み表示するレイアウトが基本。自社指定ハッシュタグのみひらって表示すると、一度に複数のユーザーコンテンツがホームページ掲載できる。
自社インスタにお客様の声を載せる紹介方法
自社サイトの公式インスタに載せるなら、
- １枚目はタイトルカバー
- ２枚目以降はお客様の声を紹介
- 最後は行動喚起
って作り方がおすすめ。
チラシに載せるのも有効
販促物、チラシに入れてもいいです。
お客様の声デザインの参考サイト
筆者がお客様の声ページで見せ方の参考にしているサイトは、直接のGoogle検索とピンタレスト。
ランディングページ系のデザイン性の高いサイトか、通販サイト系の簡単な構成かどちらかです。
リサーチ業界の情報が薄いときはお客様の声一覧ページが多い不動産・飲食店(とくにポータルサイト)・通販・化粧品・整体・リフォームホームページも参照します。
お客様の声を商品サービス・マーケティング改善に活用する方法
集めたお客様の声、活用するにはどうする？
社内共有することと本気でサービス改善に活かすこと、そしてさきほどのデザイン例を参考にサイト掲載が主な使い方です。
注意：掲載許可を取っておく
個人情報保護の点からもアンケート収集時にお客様にサイト掲載許可を得るのがマナーです。
公開許可をとる注意書き例文
今回の●●企画に寄せられたお客様のご意見は、個人情報に配慮のうえホームページ掲載することがございます。
掲載内容と公開される情報は以下。
- 登録ニックネーム
- 世代
- 新規/リピート
- 気に入った点
- 改善希望ポイント
プロフィール・コーデ写真の投稿者のみそれぞれ写真掲載されます。
モザイク処理の希望はインタビュー時にお伝えください。
お客様の声や問い合わせへの返信回答例
>お客様の声、問い合わせや理不尽なクレームの回答テクニック例は以下記事へ。
返信メールの書き方や文例が紹介されています。
理不尽なクレームへの対応で現場が疲弊！ 経営者が行える対策方法とは
美容院口コミの返信例文
サロンのお客様投稿への返信文章は以下。
商品開発と活用ポイント
お客様の声を活かすコツは
- 社内でアンケート結果を部門を超えて共有する
- 商品開発者や販売員にお客様の声そのものと、考えられる意図を解説する
- データ化していつでも見返せるようにする
- 顧客の声と改善ポイントを自社ホームページ・SNSで紹介する
ことです。
社員共有でモチベーションアップ
集めた声を社員と共有するほど、販売スタッフのやりがいも上がるはず。
「商品がこんなに評価されているんだ」「え、そんな活用方法も？」とモチベや発見でいいサービス改善サイクルが生まれます。
お客様の声のホームページ掲載例
とくにホームページに掲載すると、サイト訪問者も「自分も思ってた」「こんな小さな要望も反映されるんだ」「改善されて良かった！」と新たな口コミのきっかけになる相乗効果も期待できそうです。
画像はお客様の声を載せるだけでなく、商品改善への取り入れ方までわかりやすくデザインされているページ。
ここまでやれば、自然と読んじゃいますよね。
ワードプレスでお客様の声の作り方
ワードプレスでお客様の声ページを作るには
- 記事を投稿、「お客様の声」カテゴリ作る
- 固定ページで作成、ナビゲーション作るなら「外観」からメニュー。
- お客様の声専用プラグイン(未使用)
の３つの方法が考えられます。
お客様の声の活用・改善事例 2023年版
有名な成功事例に限らずお客様の声が活用された、身近な事例を集めてみました。
ローソンなどを皮切りに、マスク自由化
クレーマー顧客の声を退け、マスク自由化にいち早く振り切った大手コンビニ。
マスク警察は結局、騒動の3年間で大手店舗・病院のみだったというまさに「ほぼいない、妄想顧客目線の配慮」だと判明。
過去ツイートなどで「マ警察なんてほぼ見ない」といった口コミが主力です。
世間の声を聞いているように見せた責任回避は嫌われる、ということ。
初めて入った某ファストフードもレジのビラビラがなくなっていたらしく、前でお会計していたおばあさんが『ビニールがなくなったからよく聞こえるわ😊』と嬉しそうに店員さんに伝えてた。早く従業員のマスクも自由になるといいね！
— りお (@Rio_Sanada) April 25, 2023
ローソン、従業員にマスク着用求めずhttps://t.co/8Jj4YTmCls
クレーマー対策やりすぎた店舗は廃業・衰退？
統計的ではないものの、総じて安易なソーシャルグッドをアピールする施策は失敗としか思えない口コミが散見されます。
顧客の声は、実在ターゲットに沿った活用が必須です。
以下はまさにモンスタークレーマーがスーパーに投書した、「お客様の声ではない声」の例文。
真に受けてはいけないご意見は、必ず出てきます。
失敗事例：流行らせたいだけ
ファッション業界の「マタギベスト(ファーベスト)」「柄スキニー」は業界人？界隈を中心に終わった感。
商品開発時に情報収集を。
広告文やマーケティングにも活かす
集めたお客様アンケートから、刺さる広告文やホームページのキャッチコピーに活用し、効果を実感されている事例もわりと聞きます。
セールスライティングは会社の自己満ではなくマーケティング目的なので、当然の結果になるということです。
真摯なクレームは商品改善に活用できる
ノイジーマイノリティのくだらないクレームでなく、確かなお考えを持ったお客様の気づきも貴重なご意見です。
ビジネス改善に活かさない手はありません。
お客様の声は分析することが重要
顧客の声を深い視点から分析してサービスに使えると、集客効果も高まります。
アラートが出ていたのに上層部の意向やなんとなく埋もれさせて…とならないよう活用にこぎつけたいですね。
ユーザー調査で本当のお客様の声を知る方法 まとめ
気をつけてアンケート調査やユーザーテストしても、「お客様の声」にある程度はウソが潜んでいます。
ですが、まずは知っておくと「データを取ったつもり」になりづらいのでは。
お客様目線に立ったデザインやレイアウト、キャッチコピーやライティングができるほど、Webサイトの価値は高まります。
運用時も改善できるのが、Webサイトならではのメリット。
大工事はできずとも、「お客様の声」を活用すると、改善点が見つかるかもしれませんね。
私も、できるところからお客様目線とご要望を取り入れていければ幸いです。
