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リピーターを増やす方法と理由とは集客コストの低さ。既存顧客の再来店・獲得戦略の作り方

はぁ…売上が横ばい。とりあえず新規のお客様を増やすべきか」
「既存客なら、ちょっとくらい放っておいても大丈夫だよね」

やった感もあって売上や成功インパクトも強そうな新規集客は、実は高コスト。

コスパのいい集客アイデアがわかない・・・・飲食店やアパレル店、ECサイトにおすすめなのが、リピーター獲得戦略。
リピーターの作り方と力を入れるメリットをお届けします。

新規集客も重要ですが、リピーター施策は低コストで効果的です。店舗開業後の伸び悩みに、再来店・リピート率を上げる既存顧客の獲得戦略と事例で接客力をアップさせませんか?

リピーターのメリットとは?飲食店やECが既存客を獲得すべき理由

リピーターとは、2回以上過去に自社商品の購入履歴のあるお客様、という意味。なので、利用料金が高いとか、10回以上のヘビーユーザーとか、商品のファンでなくても該当します。

・「新規集客のコストは既存顧客の5倍かか」り、
・「客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される」とされています。

ちょっと考えても、以下のような「やりやすさ」が。

リピーター対策を増やすメリット

  • 認知が不要
  • 説明コストが低い
  • 信用コストが低い
  • 顧客を理解しやすい

だったら、リピート対策の圧勝ですね。
確かに、常に新規のお客様を増やすばかりの戦略だと、微妙な印象が。

開業したてだったり、他により重要な問題がなければ。。

マーケティング活動をただ縮小するという方法で乗り切ろうとすることは、実は危険が伴う方法でもあります。

ユーザーを同じ数だけ集めようとした場合、継続率が高いほど、新規獲得にかかる広告予算を削減できます。
…水が溜まりやすくなり、新規顧客が減っても、同じだけの水量が維持されるからです。

…LTV(顧客生涯価値)こそが、不況時でもワークする、本質的な評価指標だといえるのです。

https://engage-mate.jp/article/know-how/cost-reduction/

という訳で、コストを抑えやすい既存客向け集客も大切にしましょう。

「お得意」既存顧客を増やす地味な方法が、接客・業務改善

まずは最低限、防げる流出を減らすために確認したいチェックリスト。
・・・と言いつつ、実は既存顧客にも新規顧客様にもオススメなので一石二鳥かもしれないですv

  1. 接客品質の維持・改善
  2. サポート品質の維持・改善
  3. ホームページの各ページ品質の改善
  4. ホームページの問合せフォーム品質改善
  5. ホームページの案内ページの充実化
  6. ホームページにチャットサービスを儲ける

1〜2に比べると、3〜6はWeb解析やデザイン、文章力などマルチなスキルが必要ですが、いわゆる「モレ」を防いでくれる、侮れない業務改善。
もうちょっとで長続きするのに、ご継続されていないお客様や、
もうちょっと情報がわかるor魅力的ならこの商品も買うのに・・・
といった、残念な状態を軽減するものです。

【集客】といえば、

  • ハイレベルなデザイン、コピーや文章にさえすれば…
  • 華やかなキャンペーンや大きなアクセス数さえ対策すれば問題ない
  • 改善の余地などないくらい、最初から使いやすくできない方がおかしいのでは?

といったイメージを持たれるかもしれませんが、それは誤解です。

成功を全て占うことは難しい

デザイン、文章・使いやすさはもちろん、適切なブランディングや良質な文章などの品質面も、(然るべき)業者やチームであれば、大なり小なり叶うことでしょう。(クリエイター選びにもよります)

それでも、「完璧な成功を保証するクオリティ」に、ホームページや制作物を、公開当初から見抜いて仕上げることは至難の業。

大手なら、自動的になんでも売れているように見えるかもしれませんが、
大きく集客やブランディングのコストをかけていても、例外ではないはず。

そこで登場するのが、各種の改善活動、ということです。

商品改良のヒントはお客様。

商品の品質や満足度は、ある程度は社内の意見で回避できますが、お客様行動によって課題発見が大きく進むことも普通です。
界隈では好評のサービスが実は不要だったり、現実をみた方が気づきやすいもの。

アンケートや接客時に引っかかった要素が何か、なるべく収集すべきでしょう。

集客力って総合戦闘力。

「文章力」・「使いやすい」といった1項目だけで集客問題が解決することは少なく、ちょっとずつの顧客満足が掛け合わされ、効果が出る。。。
総合力のイメージが近いとされます。

新規のお客様の次回購入を増やす方法は?リピーター向け再来店アイデア

前セクションの「守る」対策ばかりでも、基本的には成果が出にくいです。そこで、できたらより積極的な集客方法にもトライしたいところ。

  1. ファン化促進
  2. ついで買い促進
  3. お友達紹介促進
  4. 離脱/乗り換え防止
  5. 高額/上位商品の購入促進
  6. バースデー・記念日企画・クーポン

既存のお客様なので、当然ですがメールアドレス、SNSアカウントでフォローされている、顔見知り、など「リスト」や「情報」が新規顧客より多く持っています。

裏を返せば、「リスト」や「情報」を生かせれば、企画しやすく、問題も気づきやすいのが既存顧客の魅力といえます。

クーポン券やポイントカードなど再来店のベネフィットを与える

「LINE登録で10%OFF」「会員カード登録でお買い物に使える、500ポイント進呈」と言った定番施策。
突然、店舗のファンになる見込み客なんていないから、現実的ですが要注意でもあります。

SNSフォロー企画同様、質の悪い客しか増やせないだけでなく、「よく考えると、LINE登録告知が届く層が常連客すぎる」とムダに近い対策となっているケースも。
カタチだけのリピートマーケティングは、プチ赤字の原因にもなります。

現状、LINEは魅力的なアプリですが、個人情報保護の点から当方はビジネスご利用にはアラートを鳴らしておきます。

アパレルの再来店を増やすアイデアと接客方法

お客様に信頼される、「ノンテンプレ」な接客を。POPや商品をお勧めするのに店員がついやってしまう発想が邪魔をする時もあるかもしれません。
消費者側の意見に過ぎませんが、ロボットでもできそうな接客では、さほど印象には残らないものです。

また、個人的にはエイジレスとトレンドレスの流れも来ている感触。

世代的な理由かもですが、特定ブランドを卒業する年齢でも案外離れない女性も増えていませんか?

トレンドレスとは、流行がすぐベーシック化するし、昨年の服がどんどん着やすくなっているような現象です。
お小遣いや収入に余裕のない昨今。合理的で質素なマイクロトレンドにとどまっている状態ではないでしょうか?

見立てがあっていれば、

  • 服のケアしやすさや方法
  • 年齢に関するフォロー?
  • 耐久性・飽きのこない・トレンドに左右されないなどのアピール

を伝える接客や商品開発が喜ばれる可能性が。

常連客のファン化促進でリピート率を上げる方法

好きな商品には投資する時代。スペックや価格だけでは買わない購買心理に働きかけます。「自社だから買いたい!」という指名買いを促進する施策です。
濃い常連客を増やすと、売上予測が立ちやすくなるはず。

  • 特別なメルマガ
  • ポイントカードやポイント制度、ステージアップ特典
  • 特別なオマケやメッセージカードなどのプチ・サプライズ
  • 知るほど好きに。ブランディング発信
  • お客様の意見を反映した製品改善
  • お得意様専用のファンイベント

特別なメルマガ

お得意さまだけなど、特定の層に当てはまる人にだけメール配信するアイデアです。
お客様は「限られた人の中に選ばれた」「これはいい機会かも」といった利用意欲がわきやすくなります。

ECサイトの「2回目」を制する?同梱物

ECサイトなら、同梱チラシやメッセージカードをつける・ダンボールなど梱包物自体をオリジナルデザインにして印象付ける施策が手堅そう。
某スナックECのような「写真撮影できるカード類」の添付も、手軽に拡散力を高められますね。

「大したこと書いてない」とぼやきつつも見てしまう心理、根強いのでは?

メッセージカード

実店舗でも、商品お渡し時の袋につけたりできます。日頃から強み分析、お客様とシェアしたいことを探っておくと、アイデアも出やいでしょう。

「こだわり情報カード」の同封

口頭で説明がd・・・

おうち需要で利用者拡大 テイクアウト・デリバリーで勝ち抜く策とは

ブランディング/発信

ブログやメルマガ、SNSでお役立ち情報や、ターゲットが好き・知りたい話を発信します。

参考

「コロナショック」下の中国でEC売上を30%伸ばしたナイキの秘密

お友達紹介でリピーターを増やす集客力アップ

「お友達セット割キャンペーン」なんてメルマガが来てた…。いつも一人で参加してるけど、せっかくだし友達誘おうか?

キッカケがないと、ついいつもの行動になったり、知人すら誘いにくい人も少なくはないのが実情。
なのでお店側がチャンスをわかりやすく作るテクニック。
「お友達紹介特典やファミリー割引などで紹介する」か、「知人と一緒に参加・購入すれば割引やメリットがある」ような企画を行います。

競合乗り換え防止施策でお客様をガッチリ離さない

熱狂的に愛されるブランドになるのは至難の業。
スモールビジネスや新サービス、代替の効きやすい(こだわり消費されにくいorブランディングが弱い)アイテムは、特に気をつけたいですね。
そこでオススメなのが、忘れられないようなプッシュ系対策。

  • メルマガ、SNS、ブログによる発信や連絡をし続ける
  • 購入後、しばらくした頃にリマインド系の連絡をする
  • 休眠客へのリマインドメールやクーポン等

*セール系施策ばかりやりすぎたり、メルマガばかり送ると、【お客さまの質】が下がってしまったり、問題が出てきます(セール目当てなど)。なので、消極型のリピーター対策とも両立するといいのではないでしょうか。

上位商品はリピーターをロイヤルカスタマー化する売上アップ施策

いつも同じシリーズならリピートしてくださるお客様がいたとします。
この人に、もう少し高額の上位アイテムをオススメしよう!という対策です。

月額など定額サービス考案・利用促進し、長期契約という形で売上アップへ繋げることも。

シーズンイベントやライフイベントでの特別アイテム・サービスを考案・案内すれば、「いつもの」選択と違った新鮮さを感じ、「記念に」買ってくださるといったことが期待できます。

また、あなたのサービスを思い出したり、見直すキッカケにもなるでしょう。

過度なリピート客の囲い込みは嫌われる

お得にはなるけど、要件が異様に厳しかったり、
ポイントはたまるけど、利用がわかりにくくハードルが高い、
ポイント有効期限が短すぎ・・・
など、やってしまっていませんか?

いわゆる「囲い込みの狙いすぎ」にも注意しましょう。

ポイント制度もホンモノのファン作りには、あまり向いていません。かといって、単にポイント制度を廃止すれば良いという訳ではないので(*ある程度までは、来店動機に影響しますよね)、システムに過度の期待をせず、お客様とのいい関係を目指したいものです。

面白いリピーター集客施策の成功事例

ちょっと特殊な、休眠客(?)向けの事例になりますが、リピーターを増やすには、必ずしもクーポンや有益な発信でなく・・・てもいいのかも?しれない驚きのツイートが最近話題に。(用法用量を守りましょう?)

デザインで魅せる、「やっぱり好き」をくすぐる事例

Lego 日本語解説:twitter.com/KENJIRO_SS

レゴのクリエイティブな作例をシンプルに。説明いらずの、国境を超える訴求アイデア。
親も童心に返りそうなワクワク感が面白いです。

ほっこり染み入るキャッチコピーで王道に。

夫婦の関係が凝縮されています。

■ リピーターを増やすのは、低コストな集客術。獲得方法のアイデアを広げよう。

コスパのいいリピーター増加対策は、スモールビジネスこそ取り入れたいですね。

日々の改善を積み重ね、リピーターに自店舗をより知ってもらい・思い出してもらい・好きになっていただきたいもの。
プッシュ系集客対策ではキッカケを作り、既存顧客とのつながりを、再活性化できないか。

これだけではわかりづらいかもしれません(私も一切のムダなく、絶妙に組み合わせられるかは・・・)が、何か掴めれば幸いです。

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