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規約の作り方・広告表現の注意点と例文【クレーム防ぎ、守るWeb運営】

「規約なんか、チャチャっと作成できるのでは?どうせ誰も見ないし😏」
「ネットで拾ってきた規約をそのまま参考にしたけど、ダメかな。。。」

集客に焦ると華やかな企画に注力したくもなりますが、規約もあなたを守ってくれる、防御力。縁の下の力持ちになります。

せっかくの企画やWebサイト、広告が悲しいことにならないよう、法的な心配もクレームも防ぎ、安心して販売したいですよね。

そこで、私自身も法律家ではないので、参考情報をベースに、規約の作り方の注意点と参考記事を押さえてみました。
また、広告の紛らわしい言い回しの避け方も合わせて掲載。

通販サイトやWebサービス、習い事教室などリアルサービスで、スモールビジネスの皆さんの参考になれば嬉しいです。

その集客、「規約」の作り方のせい?

  • 「新しい生徒、なぜすぐ辞める…?」
  • 「うまく新規集客できない」
  • 「Webサイトから、次のアクションに繋がっていないような…」
  • 「クレーム報告が増えてきたかも」

商品も立派だし、魅力的な企画で、情報発信や販促デザイン、広告の作り方なども悪くないはず・・・

その悩み、実は、マーケティングやデザインっぽい理由じゃなく、「規約」にあるかもしれません…。

モノを売るには、攻撃系の【集客・販促】だけじゃダメ。
防御系の【規約・条件設定】などルールづくりとその伝え方がしっかりした上で、初めてマーケティング施策が「効いて」きます。

利用規約を作り込むメリット

  • お問合せ数を減らせ、時間が取られない
  • 法的トラブルにも、「規約に同意済み」と主張できる(証拠など、おそらく必要ですが…
  • 不当なクレームにも、「ほら、ここにこう書いてるでしょ」が言える
  • ユーザーに誤解させずに済む(広告表現規制 *次項を参照)
  • 雑な規約でユーザーに不信感・不安になる・HPから離脱するのを防ぐ
  • 自信を持って、自社サービスの集客ができる

広告表現規制の注意点

ひとまず、次の2つを意識しましょう。

  1. 医薬品であると誤解させない。
  2. ウソの情報を伝えたり、過剰な期待をさせたりしない。
https://ferret-plus.com/374

法的に問題ある表記例

  • 健康食品などで効果を保証したり、
  • 医学的保証もないのに、医療効果があるように見せたり、
  • 医療機関じゃないのに、赤十字マークをロゴなどに使ったりしないこと。
    (赤色以外はOK。ただ、心象的に医療関係っぽい表現・デザイン自体に十分ご注意を。)
  • 「一切の責任を負いません」は万能じゃなく、法的に無効になることも。(消費者契約法)

また、よそのWebサイトの規約を安易にコピペしないことも大前提です。
でも、利用規約ってどうしても、どこも似た感じになるので、そこまで法的に問われることはないと考えられます。ただ、「見せ方」など個性がでる部分は、問題になるかもしれません。

自社サービスや実情に合っているかなど、良識の範囲で文章をまとめましょう。

表現規制の参考記事

利用規約の見せ方

法的拘束力を持たせやすいのは「(規約を)承諾する」ボタンを設置し、ユーザーがクリック/チェックを入れる等したら、サイトやフォームを利用できる流れです。

ただ、全ページにわたってこんな認証ボックス・ボタンなどを出すと「うっとうしい」と心象が悪くなってしまいます。

なので、この手法は会員登録ページ・お問合せなど限定的に使用しておきましょう。それ以外では、HPのわかりやすい所に規約ページへのリンクや注釈を配置すればOK。

なお、このような配慮をしても、必ずしも法的拘束力があるとは限りません。
それでも、きちんと案内をしていない方がもちろん危険です。

サイト利用規約が契約条件に組み込まれると認められる場合

  • ウェブサイトで取引を行う際に申込みボタンや購入ボタンとともに利用規約へのリンクが明瞭に設けられているなど、サイト利用規約が取引条件になっていることが利用者に対して明瞭に告知され、かつ利用者がいつでも容易にサイト利用規約を閲覧できるようにウェブサイトが構築されていることによりサイト利用規約の内容が開示されている場合
  • ウェブサイトの利用に際して、利用規約への同意クリックが要求されており、かつ利用者がいつでも容易にサイト利用規約を閲覧できるようにウェブサイトが構築されていることによりサイト利用規約の内容が開示されている場合

サイト利用規約が契約条件に組み込まれないであろう場合

ウェブサイト中の目立たない場所にサイト利用規約が掲載されているだけで、ウェブサイトの利用につきサイト利用規約への同意クリックも要求されていない場合

電子商取引及び情報財取引等に関する準則(PDF p20〜)

規約例文からも作れます

「利用規約」は必須じゃない

サイト利用規約は、法的に必要性はなく、全くなくても良いようです。ホームページ全体の規約ではなく、Webページやサービスの一部で規約や条件を記述しても問題ありません。

利用規約の代表項目

  • 運営者、規約適用の範囲
  • サービス内容・使い方・必要な道具・機器など
  • IDとパスワード管理
  • 個人情報保護方針(プライバシーポリシー)など
  • 免責事項(予告なくサービス停止する場合があること、不足の事態など)
  • 取引条件(契約成立、価格、決済、品質、返品、権利譲渡、機密保持等)
  • 会員・入会の定義
  • ユーザーへの禁止事項(問題行動の防止)
  • 規約違反へのペナルティ
  • 退会
  • 規約の変更

注意点

また、ただの情報サイトか、会員登録などさせるのか、有料サービスありか、などによって盛り込みたい項目は変わってくる部分も。
特に、個人情報の収集や金銭の発生するサービスの方は、記載内容が増えがちなので注意しましょう。

規約違反の作り方

ユーザーへの禁止事項

・費用の滞納・遅延、施設の毀損、
・虚偽の記載・虚言、
・迷惑メール・暴言・侮辱、といった嫌がらせ行為(名誉・信用毀損)、
・改善指導に従わない、など。

感染症などの参加禁止要件などもこちらですね。

規約違反へのペナルティ

強制退会や関係者への周知、ポイントなど優遇条件の剥奪などが考えられます。

良質な顧客に優遇等を与えるか、減点方式でペナルティ料金を徴収したりするのは、場合によっては有効かもしれません。

今ある顧客「数」の維持を目指すのではなく、ユーザーにとって安心できるサービスとなる規約にすることで、良質な顧客を引き寄せられるため、長期的な集客にもなり得ます。

違反ペナルティには段階を設けておこう

Step1.投稿情報の削除
Step2.サービスの利用停止。場合によっては24時間/48時間停止なども。
Step3.アカウント削除+再入会の拒絶事由にも規定

https://www.slideshare.net/schoowebcampus/web3-36579550

規約違反の制裁は法律で裁ける?

逆に、規約違反のペナルティが、違法的なものやサービス提供側の好き放題な規定だったら、法律でなんとかできるのでしょうか。

【ゲーム×法律】ゲームの利用規約違反で制裁、どこまで許される?」によると、

  • 原則は有効。
  • 一定の場合には無効。サービス次第では「違約金額の制限」を定める消費者契約法の適用などもあり。
【ゲーム×法律】ゲームの利用規約違反で制裁、どこまで許される?

とのことで、一部の内容に関しては該当する法律もあるようですね。
とはいえ、作る段階でなるべくフェアな規約にしましょう。

その他規約項目の作り方(業種別)

ネットショップの規約例文

1.商品に欠陥があった場合の対処法。

 (1)報告・対応期限(2)事業者の責任による欠陥への対処(損害賠償・商品交換)。

2.返品・交換

商品にも事業者側に欠陥がないケースの一般的な返品・交換について。
 (1)報告・対応期限 (2)返品方法の案内。

サービス業の規約例文

ユーザー同士のトラブルに対する利用規約。「ユーザー同士のトラブルは、ユーザー同士で解決してもらう」などの一文が定番です。

SNS系Webサービス・企画

1.違法な投稿(コピペ/名誉/プライバシー侵害)を禁止して、事業者側が強制削除できるなど。

2.投稿コンテンツ(著作権はユーザー)を活用する予定なら、ユーザー投稿コンテンツの著作権を譲渡してもらうか、使用許諾について定めます。

1.ウェブサービスの継続、メンテナンスなどの必要な範囲内において、変更を許諾してもらうパターン
2.投稿者のコンテンツを、無償で、事業者が利用する許諾をとるパターン
3.投稿者コンテンツの著作権を事業者に譲渡してもらうパターン

事業者に一番有利なのは(3)ですが、利用規約に(3)の条項を入れて炎上してしまった例があります。

事業者としては、(1)、(2)の条項が無難といえるでしょう。

https://it-bengosi.com/blog/ec-web-kiyaku/

飲食小売店の規約と法律

食品系小売店、ネットショップでは、規約や商品説明、パッケージなどに成分表記にまつわるお作法が、いくつかあるようです。
2020年4月現在は、明確な基準が定められたとのこと。
念の為、ご自身のフード系ビジネスにおいて、改善箇所はないか確認しておきましょう。

・・・食品表示法違反の商品は店頭に陳列できないので、十分注意しなければなりません。

特に小売店が注意しなければいけないのが「栄養成分表示の全面義務化」と「原材料と添加物の明確な区分」と「アレルギー表示」の3つです。

新型コロナウイルス対応で忘れていませんか?4月から「食品表示法」完全実施ですよ

規約変更の手順

「本規約は予告なく変更されることがあります」・・・云々、という内容ですね。

法的には、事業者側でいつでも改正OKですが、ユーザーに特に悪影響なものや、大きな変更などについては、こちらも(フォームなら)「同意するボタン」など、明確に同意をとっておく必要はあるようです。

「本規約は事前予告なく変更されます」こう宣言すれば「一方的な規約変更」もOK?
・http://www.it-houmu.com/archives/1508

規約変更のお知らせ 例文

規約を大幅に変えたい時はどんな変更文にすべきか、例文を優しい方がまとめてくださっています。

規約変更のお知らせ

拝啓、貴社ますますご清栄のことお慶び申し上げます。

平素は格別のお引立てを賜り厚く御礼申し上げます。
この度、〇〇が定める利用規約の一部を0000年00月00日(〇)に改定し、同日付で実施いたします。

敬具

改定される条文については、以下をご覧ください。

■ 改定日:0000年00月00日(〇)
■ 改定内容:〇〇〇〇
■ 改定される規約および条文
 ・利用規約
  第00条00項 改定した後の規約を記載下さい。

お手数ではございますが、改定後の規約内容をご確認いただき、同意の上ご利用いただけますようお願いいたします。 今後とも〇〇をご愛顧いただきますようお願いいたします。

https://www.hometen.net/notes/revision_terms/

規約変更すべき時期

私の雑感です。

  • 規約が時代に合わなくなってきた
  • 想定しなかった使い方が出てきた

こんな時は「昔から、そういう規約だから」で済ませるより、ユーザーの利便性・権利などを向上させる改定や条件追加を検討するタイミングだと思います。
10年近く変えていない利用規約などは、要注意。例えば、下記のようなもの。

  • 動画、SNS、ブログ、二次利用など規定していないものはないか?
  • 働き方の多様化を考慮できているか?

規約無効の主張

利用規約で事業者に有利すぎる条項を定めた場合、消費者契約法により無効となることがあります。

http://kondo-law.com/cms/?p=701

規約トラブル時の相談

専門家ではないので、使えそうな相談先をまとめておきます。
弁護士様は、特に規約専門ではありませんが一応ご案内。

全国の消費生活センター等
弁護士.comで相談
らおう法律事務所(奈良)

定期購入通販の注意点

【トライアル製品→定期購入】の販売体制をとっている方に。

特商法は2017年12月1日に改正され、定期購入ECについて、広告内に定期商品であることの明記、料金総額、定期購入の契約期間などの取引内容の詳細を、わかりやすく表示するように規定している。

定期購入の通販・ECで相次ぐ特商法違反による行政処分、なにが問題?
https://netshop.impress.co.jp/node/7124

サイト規約/広告関係の法律

1.特定商取引法

広告やネットで購買へ繋げる取引を対象にした、消費者を守る法律。とくにネットショップは商品を手に取って見られないので消費者トラブルが起きやすいです。

特定商取引法に違反したら、業務改善指示や業務停止命令等の行政処分の対象に。

   

参考

ネット通販業者向け「分かりやすい特定商取引法」違反と罰則

2.個人情報保護法

個人情報扱う事業者が守るべき義務等を定める法律。

3.著作権法

特にユーザー投稿型サービスなどは、投稿者の著作権の扱いを明示しておくのがいいでしょう。

4.特定電子メール法

メルマガ等は、ユーザーが明示的に許諾しておく必要があります。
商談メールや重要な告知等、特に必要なケースは問題ないですが、なんども継続して送るメルマガなどは事前許諾が必要なんです。

   

作例

「サンプルショップからのメールマガジンを受信する」みたいなチェックボックスを、購入フォームなどに設置します。

5.景品表示法

「過大な景品付き販売や誇大広告、不正表示など、誤解される表記のサービスから消費者を守る法律」。商品を良くみせようと過剰な表現に走らぬよう、気をつけましょう。

6.クーリングオフ

基本的に一旦成立した契約は一方的に解除できませんが、訪問販売や電話勧誘、マルチ商法などは、不適切な判断で契約してしまうケースも多いです。そこで、契約後一定期間内で、無条件で契約解除できる制度を設けています。

7.薬機法

美容や健康に関するWebサイトやブログ記事を作る方は要注意な法律。

   

参考

8.健康増進法

健康促進・疾病予防を推進するための法律です。
健康食品等で、特定保健用食品等の許可・認証、健康や栄養に関する表現をする際に配慮を。

心理的トラブル・クレームにも注意

法的にクリアすれば、どんな規約の作り方してもいい・・・訳はありません。

お客様の心象を損ねたり、要らぬ誤解・疑問を招いたり、クレーマーの不当な主張に悩まされる・・・などといったメンタル的トラブルにも気をつけましょう。
規約の他、ちょっとしたキャンペーンの条件表記なども、曖昧にしたために、あとで「これは含まれるのかと思った」「多分こういうことだと思った」などと、モメる原因になりやすいです。

企業イメージの損失、Webサイトの閉鎖、サービス見直しを余儀なくされる…など怖い事例も。

そもそも、不当な利用規約にしていると、ユーザーがサイトやサービスから離れていきますが…。

規約を作るなら、「ユーザーのメリットも配慮し、伝えるべきことはきちんと伝えている」信頼と好感が持てる会社であることをアピールすることが大切です。

規約はユーザー目線で作る

「自社サイトを守りたい」気持ちには注意が必要。
行きすぎた権利の主張やユーザーに過剰な義務を課すと、いくらユーザーが同意していても、法的に無効(公序良俗違反)になることがあります。
(例: ユーザーに過大な違約金を求めるなど。)

本当に重要な規約に絞ったり、お客様を不当に不利にしないようなルールにしましょう。

丁寧・きめ細かな文章表現を

わかりにくい規約、わざと文字フォントを小さく・薄くしすぎる、見辛いレイアウト・・・は「書いてあってもわからない」と主張されてしまう可能性も。
法的にはグレーでも、ユーザーの心象を損ねてしまいます。

また、「初心者(初回)限定セール」のように、条件制限をかける時には、その決まりや厳格度合いなどをわかりやすく伝えられると、安心して申し込まれやすくなりますね。

また、単に利用規約を「正確で緻密に載せる」だけではスルーされやすくなることも。規約読むの、確かに面倒なんで・・・。
事業者側が思い込みで「わかるだろう」でなく「ちゃんとユーザーにも理解できる」伝え方ができると、貴社の有意義な時間も増えることでしょう。

統一した表現で、混乱させない

配送、送付、到着、受注、購入・・・?類似用語はなるべく、サイト内で表記を統一して、お客様をまどわせないよう配慮してください。

表現を間違えてしまったら?

法的に「錯誤による無効」と判断し、販売しないとことも可能とのこと。
一部の通販会社は、「出荷した時点の通知をもって契約成立」という規約を作ることで、リスク回避できているとのことでした。

https://netshop.impress.co.jp/node/383

食品・化粧品のトライアルの表記例

お試しセットは一度しかもらえないのですか?
お試しセットを以前試された方もお申し込みいただけます。
お申し込みの際、改めて使いたい理由を教えてください。
ただし、複数回のお申し込みや近年にお届けしている方など当社規定によりお断りする場合がございます。
また、ドモホルンリンクルをご愛用のお客様へは、商品でのお手当てをご案内しております。
https://faq.saishunkan.co.jp/domo/detail?site=3WKJ3VY7&category=1&id=182&sort=

おためしセットは1度のみご注文いただけます。
気に入っていただけましたら、定期宅配のコースをお選びいただき、ご契約のお申し込みをお願いいたします。

https://www.radishbo-ya.co.jp/admission/lp/trial/
   

「限定」の必要性がなければ、代案を

また、「そもそもそのサービス・企画の対象者を、その枠組みで限定する必要があるか?」も一度、立ち止まって考えてみるのもオススメです。

実際に応募や購入となった際に、
「よく考えたら、その条件に当てはまっているか判断できない…」とあとで困る前に、
縛りすぎない(性善説。申込みをもって対象者とみなす、など)、なんらかの行動や情報開示を要求することで「自然と」想定していた対象者に絞られるようなアイデアを考える、
など、工夫して本来の目的を果たせるよう考えてみましょう。

例えば以下のような制限例があります。

  • 規定の指示どおりSNS拡散した人限定
  • 身分証の提示や生年月日の開示(未成年確認や、世代限定の要件を満たすため)
  • 何らかの会員・メンバー、お友達紹介限定、など

■ 規約の作り方・広告表現の注意まとめ

  • 利用規約は守る「集客」。しっかり作り込む
  • 法的な面と、心象的な面からみてまずい表現はないかチェックする
  • 定番の文例なども参考に、自サイトに適したカスタマイズを。

「規約なんて普段誰も見ない」と、利用規約ページ自体の必要性を軽視していませんでしたか・・?
いざというトラブルの防御役になってくれる、地味に大切な相棒だとご理解いただけると幸いです。

「すごい企画を思いついた!ぜひ実行したい・・・」
「このサービスは画期的だし、早く広めたい!」
その熱い想いを台無しにしないためにも、安心してもらえる【規約】作りを見直してみませんか?

社内メンバーだけで規約を作るのも珍しくはありませんが、作り方が不安なら、自己解決で済ませないこともオススメです。

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一度お気軽にご相談ください。名刺制作、集客診断だけでも。

  • ネットショップ担当と制作会社を経験。MakeShop・FutureShopパートナー。
  • 元ダンス部₍ (ง ˙ω˙)ว ⁾⁾

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