新規顧客の獲得とリピーターを増やす対策は、ビジネスの成功にはどちらも重要です。
「リピーター対策はやらなくても客数減らない」わけありません。
なぜリピーターを増やしたらいいか?理由はリピーター獲得施策は低コストで売上アップに効果的な経営のためには影響が大きいからです。
リピーターを獲得することは、売上の増加のみでなく効率的な経営のためには欠かせません。
リピーターが増えない現代のリスク対応も!
2024年現在、コスパのいい集客アイデアがわかない飲食店やアパレル店、ECサイトにおすすめ。
- リピーターの作り方/獲得戦略
- 意外なリピートが増えない理由
- 対策するメリット
- リピート率を上げる既存顧客の獲得事例
- 顧客の心理を活用したアプローチ
を解説します。
日清オイリオ「生活者の消費マインド予測2024」によると「個人重視で健康意識」の高い消費者像になる……との予測です。
リピーターの心理を繊細に知る重要性が増える社会に、先手を。
忙しい方は、「リピーターになる理由」からでもOK!
リピーターの意味とは、安定売上アップのための対策
リピーターとは「同じ商品・企業から2回以上購入してくれる既存顧客」を意味します。
定義としては、ファンでなくてOK。
リピーター集客は低コストで成功でき、売上の安定化に非常に重要な対策です。
「新規集客のコストはリピーターの5倍かかり、客離れを5%改善すれば、利益が最低25%に上がる」とされます。
リピーター客が増えない理由やリピート心理を掴むための戦略を作ることが必要です。
リピーター獲得の重要性とは
「パレートの法則」というマーケティング理論で「売上の8割は2割の優良顧客が支える傾向」との事。
つまり、データでもはっきりと「濃いリピーター客」の重要性が高いです。
優良客とは
優良顧客とは、「とりわけ購入回数の多いリピーター」です。
購入数の少ないリピーターより自社を好むから、売上に高く貢献し、意見も聞きやすい顧客。
「リピーター数でなくリピート率を上げる」とは、お得意様を増やす考え方です。
リピーター数の集客力を増やす5つのメリットや効果
リピーターを増やすと、5つの集客力がアップするメリットが出ます。
とくに優良顧客のリピーター獲得は、長期視点で売上の向上に効果大です。
「指名リピ買い」向上のためには、リピーター獲得対策すべき。
では、リピーター獲得のメリットを見てみます。
リピート率向上効果
- 認知が不要
- 説明コストが低い
- 顧客理解が楽
- LTVが向上する
- UGC(口コミ)数が増える
顧客獲得コストを抑えるためリピーター向け集客を増やす施策は大切。
簡単にマーケティング予算を削る前にリピーターを囲い込むことは、中小企業の生存戦略に最適です。
認知が不要
認知活動が不要なリピーターには、広告費用がほとんどかかりません。
説明コストが低い
リピーターには、商品説明の軽減効果があります。
コンテンツ対策が「定番商品の深い話」「マイナー/新商品の周知」に絞れ、売上単価アップに有効。
顧客理解が楽
リピーターは「顧客リスト情報」が多くてわかりやすく、アイデアや問題発見が早まる点がリピート率を上げるメリットです。
新規顧客が不満や要望を語る可能性は、リピーターと比べほぼないから。
リピーターの購入履歴や意見を調べ、リピート率が上がるサービスに育てる戦略を立てます。
しかも対応すれば新規顧客の満足度まで向上可能。
LTVが向上する
LTV、つまり長期間買ってもらえるリピート客が増えると、集客コスパの向上効果が高いです。
「500円x1回」購入の顧客と「500円x月2回x5年」買い続けてくれるお得意様ではリピーターの獲得数を増やすほうが売上も上がります。
リピーター獲得で利益を向上させ、営業予算を低コストに。
UGC(口コミ)数が増える
口コミ拡散者は、主に優良客リピーター。リピーターからの紹介が増えると新規顧客の獲得数も向上する相乗効果が高いです。
お客様がリピーターになる理由 10選
リピーターになる理由は何かを知るのが、常連客を増やす基本です。
飲食店・アパレルでリピーターになる理由は以下。
好評価の心理と、消去法でリピートする2パターンがあります。
自発的に来てもらえるリピート理由をたくさん増やすことが、ファン化施策のコツです。
リピート要因
- 特典
- 料金が安い
- 交通の便がいい
- サイズがいい
- 接客に満足
- 商品・会社が良い
- 独自性
- 再来店理由がある
- 人や自然に優しい
- 教育
特典/安い/交通/サイズ…
「条件が合うから」は消極的な選択理由です。このリピーター層への来店率向上は、難易度が高まります。
ご相談事例で、「立地×、個人経営」でも「遠方でも来てもらえる」サービスを行う、素敵な事業者様もおられました。できる範囲でファン化を目指しましょう。
接客に満足
魅力的な接客は評価されやすいポイントです。
商品・会社が良い
商品に信頼を置く顧客は、必死にアピールせずとも定番の一つに加えています。
リピーター数獲得・アップの小手先施策を行う前に確認したいポイントです。
独自の商品ラインナップ
顧客は、他店舗にはない独自の商品を求めてリピートされます。
リピーター様限定アイテムやオリジナル商品で、顧客の興味を集めましょう。
独自性は、品質以外でリピート理由が強い要素です。
再来店理由がある
企画やイベント、日替わり商品など、飽きない再来店理由が強ければ、リピーターの再訪心理が高まります。
「次回来店で**が食べたい」と思われる、適度な刺激を考えてください。
人や自然に「本当に!」優しい
社会貢献の高い信条があるブランドは、人気急上昇中です。
環境や社会的責任意識がある企業に、顧客は好感度が高く、リピート動機となります。
ただ、ファン化のための偽善アピールでないよう注意が必要です。
「あえてSD*sなど【見え透いたPR】がない企業ほど、本物の社会や自然を守っている」印象が、一部には高まっています。
教育要素
既存顧客が商品知識を学びながら楽しめる場を作ると、教育的価値からリピート率がアップします。
沢山の【他社にない魅力ある学習コンテンツ】でリピーター獲得に繋げましょう。
手法は、セミナーやWebコンテンツです。
リピーターが増えない心理7つ 2024年版 客離れを防ぐ
顧客がリピートしなくなる理由でよくある心理と、見落とし原因を考えます。
リピーターが増えないのは、よく心理分析できていないから。
リピートをやめる原因
- 期待外れ
- 料金が高い
- 接客に不満
- 再来店理由がない
- 印象が薄かった
- 商品が悪い
- 知識がついた
- リピーター獲得以外が課題
期待外れ
宣伝と飲食店の実態が違えば、リピート2回目すらなく失客します。
来店する新規顧客にすぐ切られないためには。情報の誠実度が重要です。
「不誠実でもリピーター獲得戦略だけ行う」はやめるべき。
料金が高い
価格が高いと思われる理由は、「高額すぎ」か「価値を理解されていない」からです。
価格でリピートされない店舗は、新規顧客に詳しいアピールや接点を作り、商品理解を促します。
接客に不満
2020年以降は顧客に不当な対策を求める「注文の多い料理店」が増えました。
長く再来店してきたリピーター客も自由な店舗に流れたかも……。
「**対策済み、安心です!」と自信満々のアピールが、「お得意様を逃す対策だった」事例はどんな接客課題でもあります。
心の通わない「マニュアル接客」も増えました。
「その接客対応なら、機械で良いのでは……」なコミュニケーションはリピートをやめる理由です。
再来店理由がない
初回購入で再来店をやめる顧客は、企画で釣って集客したリピーターが多いです。
特典や面白いサービスがなくなると、再来店率が減ります。
「商品を深く求めてもらえる改善」が解決策です。
一方、キャンペーンや新発見が少なすぎても忘れられるので、新鮮なリピーター獲得企画も行いましょう。
商品が悪い/悪化
顧客の要望を改善できないままで、リピーター客数は増えないです。サービスの低下も同様。
色・素材・量…少しの課題がリピートできない理由かもしれません。
びっくりドンキー世界で一番好きだけど、各店舗からこれが消えタブレットなんかで代替した経営判断だけは未だにまじで許してない pic.twitter.com/1QAsC7UQLk
— 吟遊詩人ヴァネロピ (@Vane11ope) 2024年1月13日
商品知識がついた
残念ながら、知識がつき、自社商品の問題点に気づく人が増えています。
商品デメリットをごまかしてきた企業は、今後じわりとリピーターが減るかも……。
「リピーター獲得対策の失敗」ではなく、デメリットが顧客に知られただけです。
マーケティング依存例
- 詐欺
- 不要な商品
レノアで花粉をブロックするとかCMしてるけど、何か根拠があるんだろうか?
花粉症は柔軟剤や合成洗剤を止めると改善されるから香害代表格のレノアで悪化するだけ
— Gift (@NiceTry9999) January 19, 2024
リピーター獲得以外が課題
リピートが増えないのは「リピーター獲得対策が、自社の重要課題ではない」理由もあります。
「リピーター客のみでは集客の限界に来た」ブランドのやるべき施策は新規顧客の集客です。
飲食店や食品ECのリピーターを増やす対策・作り方
飲食店や食品ECサイトでリピーターを増やす対策について案内します。
「チラシが効果出ない」「新規顧客は増えるが、再来店につながらない」とリピーター獲得に悩む飲食店は多いです。
戦略アイデアを見ながら自店舗と照らし合わせ対策を打つと、マーケティング初心者もリピーター離れを防げます。
飲食店リピートの作り方
- 透明性の向上
- コンテンツ拡充
- 季節限定メニュー
- 健康志向メニュー
- 誕生日/記念日特典
- メニューデザイン
食材の透明性の向上
食材の産地や製法についての情報不足や透明性を向上すると、よりリピーターの信頼が上がります。
例えば「オーガニック」のみではなく「どのように、どのレベルで取り組んでいるか」発信すると安心されます。
「世界観や想いを伝え切れていないせいでは?」
いえ。ブランディング偏重戦略も増え、「まず商品を理解したい」が購買心理の優先順位です。
コンテンツの充実
誠実かつ博学な飲食店はコンテンツ対策がファン化に有効です。
ブログに限らず、ホームページだけでも店舗特色が強く伝わる説明文を作るべき。
飲食店の強みを引き出せるホームページ制作フリーランスやライターと相談し、丁寧に書きましょう。
季節限定メニュー
季節の新メニューを増やしたらリピーターは期間限定が魅力に思って再来店する可能性があります。
季節感を誘う商品や店舗内装を。
健康志向メニューの充実
無農薬、グルテンフリーなど健康志向メニューで、ヘビーユーザー層のリピーターを集めます。
トレンドを分析し、リピートしたくなるレシピを考えてください。
誕生日特典
リピーターへの誕生日プレゼントで、特別な日に記念購入するリピーターの向上が期待できます。
接客方法や思い出を演出するアイデアもおすすめです。
メニューデザイン
飲食店では、「バエる」メニューだと顧客の食欲をそそり、リピート率を高めます。
また、店舗・小物デザインもリピーターはよく見ていて、推し理由になっているようです。
バエの危険性
「インスタばえ」激化により、倫理観の薄い飲食店も増えています。
恐い価値観を植え付ける、リアルなビジュアルに血のようなソース……🤮🤮
自店舗が大切なお客様に何を与えたいか?考えたアイデアを。
![](https://aprdesign.me/wp/wp-content/uploads/design-power-og.jpg)
リピーター客を獲得したい時の注意点と勘違い
リピーター(既存客)を増やす対策は低コストでメリットも多いですが、以下に注意して集客します。
リピーター優遇もほどほどに
リピーター施策のやり過ぎ、リピーターの声に囚われない注意も必要です。
リピート率アップばかりすると新規顧客が減り、売上が伸び悩みます。
「業界の存続は、リピーターのおかげ……」だと集客が減り、自社や業界の盛り上げにはリスクです。
またリピーター数しか考えないと顧客からの気づきが増えず、悪循環に。
リピーター施策だけで解決しない
リピーター施策のマーケティングを行うばかりで、肝心の商品や問題が解消しない、という失敗は避けたいです。
うわべだけでは、リピーターを増やせません。
リピーター集客問題を解決し、効果を向上するためには、複数の獲得対策で顧客満足度を上げましょう。
リピーター依存は危険
新規顧客集客が弱い事業主は、気づけば「太客リピーター依存」依存に陥ります。
自社リピーターも生活費に悩む一員。
徐々に買い支えきれなくなるリスクは高いです。
「戦略やマーケティングなんて自分には無理」「高齢化だから仕方ない」……などと自社に都合よく認知を歪めると、後悔する日は近いかもしれません。
リピーター顧客の獲得を増やすための基本チェックポイント
リピーター顧客獲得を増やすには、以下チェックリストから足りない対策を確認してください。
リピーター客の流出を減らすためにも、新規顧客にもおすすめの手法です。
獲得方法アイデア
- 限定企画
- カスタマイズサービス
- 顧客の声を反映
- 接客の改善
- サポート改善
- ホームページ改善
- メルマガ、SNS、ブログでつながる
- 購入後・休眠客へのリマインドメール
- クーポン
限定企画
特定の期間や特定の商品にリピーター限定企画を行うことで、既存顧客の興味を引きます。
突然クーポンが来る施策ですね。
カスタマイズサービス
顧客の好みや購買履歴に基づくカスタマイズされたサービスで関係を深め、リピート率を向上できます。
「サブスクで好みを登録すればどんどん好きな商品が送られる」みたいな戦略です。
個別対応も、データ活用で実現可能。
接客・業務改善
必要な接客力、プラスアルファな接客術まで学べる環境を作るのがおすすめです。
接客力の高い、顧客から高評価の店員には褒賞を与えるのもいいアイデアでは。
心地いい接客の向上は、簡単に対策でき集客コストが低いです。
接客ポイント
- きめ細かい
- 臨機応変
- クレーム対応が丁寧
- ルールが少ない
- タイミングが⚪︎
- 驚き・感動がある
お友達紹介
お店側がリピータが再購入する機会を作るテクニック。
「お友達紹介特典やファミリー割引」、「知人と参加すればメリットがある」企画を行います。
サンクコストバイアス心理
「サンクコストバイアス」とは一度払ってしまった投資や作業を「間違ってなかった」と感じ、やめられない心理法則の意味です。
このリピート戦略は初回特典や契約時の納得・高揚感を高めます。
例えば、自分の発信や低価格プランに没入させた後、「良品・スゴイ情報」と感じさせると騙される人が多い心理です。
「苦行すれば効果あるはず」と信仰を変えられなかったり。
日本人は【認知補正しまくる】情弱多数で、便利な戦略です?(白目)
リピーター単価を上げる
よくリピートされるお客様に、定額サービスや高額の上位商品をおすすめする対策です。
長期契約で売上アップ効果も。
自社の新たな意味を見出すアップセル施策を考えてください。
商品改良のヒントはお客様。
商品の品質は、社内の意見だけよりも、リピータにならないお客様の行動によってリピート買いされる商品改善が大きく進むものです。
アンケートや接客の感想を、なるべく集めましょう。
新規顧客からリピーター獲得する、再来店アイデア
リピーター数向上の対策で、新規顧客(初回購入者)のリピート率を増やすための集客方法は以下。
- リマインド
- 再来店を促進
- 再来店のベネフィット向上
リマインド
リピーターになりたくないのではなく「好感度や予算が少ない、飲食店舗を覚えきれない」顧客も多いです。
新規顧客に忘れられないためにおすすめなのが、リマインドをするプッシュ対策。
キャンペーンや来店前後の告知とコミュニケーションで、企画を確実に知らせましょう。
再来店を促進する顧客ロイヤルティ制度
リピーターを効果的に獲得する手段としては、顧客ロイヤルティプログラムが主流です。
継続的な利用を促進する仕組みを作りましょう。
再来店のベネフィット向上
クーポン券や会員カードなどの再来店効果が出やすい施策。
例えば「LINE登録特典が届く層が常連客」だとムダ対策かも。
上辺のリピートマーケティングは、失敗原因になります。
現状、LINEはビジネス利用にはリスク印象を持つ人もいます。
アパレルの再来店アイデアと接客方法
アパレル店舗は、お客様に頼られる提案接客がカギです。
店員の何気ない接客が再来店されない理由かも……。
顧客像の不透明化
ブランド固定客の年齢差・個性も時代性も弱い「トレンドレス」現象が増加中です。
時勢上、質素な提案に弱い顧客も増えたのでは?
2024年からのアパレルリピーター獲得戦略は
- 時代に迎合
- 素材にこだわる
- 商品の個性を見直す
- コーディネートアイデアに特徴を出す
接客や商品開発が喜ばれます。
つまり、横並びし続けるか(安売り疲弊リスク)、尖っていくか……です。
常連客ファン化でリピート率を上げる獲得方法
嗜好品のリピート率を上げるには、ファン化施策で機能だけでは買わない購買心理に働きかけます。
「自社だから買いたい!」というリピート買いを促進する施策です。
濃い常連客リピーターを増やすと、売上予測が立ちやすくなるはず。
リピーターをファンに引き上げるのは難しいもの。「代替が効く」イメージ払拭のため選ばれる飲食店に育てます。
セール施策は【優良客】が増えないので、プル型リピーター対策も欠かせません。
- 特別なメルマガ
- ポイント
- サプライズ
- 発信
- お客様の意見で改善
- お得意様イベント
特別なメルマガ
お得意様にだけメールするアイデアです。
リピーターに「選ばれた」「良い機会かも」と再利用意欲を高めます。
ECサイトの「2回目」を制する?同梱物
ECサイトなら、同梱チラシやメッセージカードの工夫や梱包物自体をオリジナルデザインにする施策が人気です。
例えば、某「写真撮影できるカード」も、手軽に拡散力を高めますね。
つい見てしまう心理、根強いのでは?
メッセージカード
実店舗も、ショッパーにつけたり。日頃から強み、お客様口コミを探っておくと、アイデアも浮かびます。
「こだわり情報カード」の同封
口頭で説明が・・・
発信
お役立ち情報や、ターゲットが好む発信をします。
リピーターを減らす既存顧客の囲い込み戦略とは
リピーター数維持のためでも「既存顧客の囲い込みすぎ」戦略にも注意しましょう。
リピーターを囲い込む方法を紹介します。
制限が多い特典
お得だけど制約が多かったり利用がわかりにくくいなど注意の多い特典は、魅力が弱いです。
ポイントも多少は来店動機に影響しても、ファン作りには向いていません。
リピート率の平均目安
平均的なリピート率は30〜45%で日用品は50%と高めだそうです。
購入頻度や乗り換えの簡単さによって目安を参考にします。
リピート率向上の評価方法
行ったリピーター施策の成果を評価するには、
- 購買回数と顧客単価
- お客様アンケートの好意度
- クレーム数と内容
- 顧客観察による気づき
の変化をご確認ください。
リピーター獲得施策の成功事例と休眠客発掘
リピーター獲得施策の成功事例には、面白いアイデアと地道な獲得施策、の2種類あります。
リピーターを増やすには購買心理の初期に価値を知らせることです。
事例:ベイクのSNS施策
森永製菓が「ベイクが売れなくなった」自虐ツイートで「ベイクを買わない理由」を募集するという面白い企画を行いました。
「話題になり、応募が数日で4万件も」とのこと。
リピーターをやめた顧客も、つい応援してしまう独特の戦略事例です。
かつてのアイドル、焼きチョコ「ベイク」が何をしても売れず、絶望しています。。
1.当アカウントをフォロー
2.当ツイートを「コメントつきRT」して
3.ベイクを買わない理由を書いてください
4.Amazonギフト券100円で買取ります。
詳細はhttps://t.co/jVJDLIjbNn pic.twitter.com/SNa51O2sut— 森永チョコレート (@MorinagaChoco) July 28, 2019
事例:ユニクロ
ユニクロはコラボや品質などアイデアと本質価値の2面からリピーター数の向上に努めています。
一方で、長年のリピーターからは「品質低下・価格が高すぎる」など疑問の声も聞かれます。
事例:昔ながらの梅干
「昔の酸っぱい無添加梅干」は希少性が上がり、根強いファンが支えています。
梅ボーイズ
完熟南高梅と天日塩だけで漬けた、本物の梅。シリーズ商品では「想像以上」「低い塩分の梅よりおすすめ!」とリピーターらしき口コミも。
SNS施策をされ、リピーターも新規顧客獲得も広まっていると見受けられます。
有限会社福梅本舗
無添加梅干を作り続け、顧客満足度97%を誇る、リピーター続出の南高梅。
ぶれない作り方がファン化率を上げています。
「すごくしょっぱくて酸っぱいけど原料が梅とシソと塩だけなので、毎日食べるものなので安心です。」と口コミでも高評価。
リピーター獲得集客術で本物の売上アップを
低コストな集客術のリピーター増加対策は、スモールビジネスこそやりたい重要な施策です。
特に、何回も購入する優良客リピーターを増やすことは売上を効率よく向上させる効果が大きく、おすすめ。
リピーターに自店舗の再来店を促し、商品も好きになってもらう簡単なアプローチとは?
リピーターとつながるプッシュ型・プル型集客対策について、リピーターを獲得するために何ができるか、超具体的にノウハウを提案しました。
安定経営を願う全ての企業・飲食店がリピーターのお客様を増やすポイントを少しでも理解し、接客やサービスに役立ててください。
リピートされるブランド相談はエイプリルデザイン
「リピート率を上げる方法やブランドが自分だけではわからない」企業やECサイトの方はぜひ、「単なるホームページ制作」だけでなく、モヤモヤ段階から相談ください。
食品ECサイト運営経験から、ホームページや商品像作りアイデアを提案させていただきます。