リピーター心理活用で獲得を増やす方法/対策 2024年のアイデア作り

リピーターの意味とは、安定売上アップのための対策

リピーターとは「同じ商品・企業から2回以上購入してくれる既存顧客」を意味します。

定義としては、ファンでなくてOK。

リピーター集客は低コストで成功でき、売上の安定化に非常に重要な対策です。

「新規集客のコストはリピーターの5倍かかり、客離れを５％改善すれば、利益が最低２５％に上がる」とされます。

リピーター客が増えない理由やリピート心理を掴むための戦略を作ることが必要です。

リピーター獲得の重要性とは

「パレートの法則」というマーケティング理論で「売上の8割は２割の優良顧客が支える傾向」との事。

つまり、データでもはっきりと「濃いリピーター客」の重要性が高いです。

優良客とは

優良顧客とは、「とりわけ購入回数の多いリピーター」です。

購入数の少ないリピーターより自社を好むから、売上に高く貢献し、意見も聞きやすい顧客。

「リピーター数でなくリピート率を上げる」とは、お得意様を増やす考え方です。

リピーター数の集客力を増やす5つのメリットや効果

リピーターを増やすと、５つの集客力がアップするメリットが出ます。

とくに優良顧客のリピーター獲得は、長期視点で売上の向上に効果大です。

「指名リピ買い」向上のためには、リピーター獲得対策すべき。

では、リピーター獲得のメリットを見てみます。

顧客獲得コストを抑えるためリピーター向け集客を増やす施策は大切。

簡単にマーケティング予算を削る前にリピーターを囲い込むことは、中小企業の生存戦略に最適です。

認知が不要

認知活動が不要なリピーターには、広告費用がほとんどかかりません。

説明コストが低い

リピーターには、商品説明の軽減効果があります。

コンテンツ対策が「定番商品の深い話」「マイナー/新商品の周知」に絞れ、売上単価アップに有効。

顧客理解が楽

リピーターは「顧客リスト情報」が多くてわかりやすく、アイデアや問題発見が早まる点がリピート率を上げるメリットです。

新規顧客が不満や要望を語る可能性は、リピーターと比べほぼないから。

リピーターの購入履歴や意見を調べ、リピート率が上がるサービスに育てる戦略を立てます。

しかも対応すれば新規顧客の満足度まで向上可能。

LTVが向上する

LTV、つまり長期間買ってもらえるリピート客が増えると、集客コスパの向上効果が高いです。

「500円x1回」購入の顧客と「500円x月2回x5年」買い続けてくれるお得意様ではリピーターの獲得数を増やすほうが売上も上がります。

リピーター獲得で利益を向上させ、営業予算を低コストに。

UGC(口コミ)数が増える

口コミ拡散者は、主に優良客リピーター。リピーターからの紹介が増えると新規顧客の獲得数も向上する相乗効果が高いです。

お客様がリピーターになる理由 10選

リピーターになる理由は何かを知るのが、常連客を増やす基本です。

飲食店・アパレルでリピーターになる理由は以下。

好評価の心理と、消去法でリピートする２パターンがあります。

自発的に来てもらえるリピート理由をたくさん増やすことが、ファン化施策のコツです。

特典/安い/交通/サイズ…

「条件が合うから」は消極的な選択理由です。このリピーター層への来店率向上は、難易度が高まります。

ご相談事例で、「立地×、個人経営」でも「遠方でも来てもらえる」サービスを行う、素敵な事業者様もおられました。できる範囲でファン化を目指しましょう。

接客に満足

魅力的な接客は評価されやすいポイントです。

商品・会社が良い

商品に信頼を置く顧客は、必死にアピールせずとも定番の一つに加えています。

リピーター数獲得・アップの小手先施策を行う前に確認したいポイントです。

独自の商品ラインナップ

顧客は、他店舗にはない独自の商品を求めてリピートされます。

リピーター様限定アイテムやオリジナル商品で、顧客の興味を集めましょう。

独自性は、品質以外でリピート理由が強い要素です。

再来店理由がある

企画やイベント、日替わり商品など、飽きない再来店理由が強ければ、リピーターの再訪心理が高まります。

「次回来店で＊＊が食べたい」と思われる、適度な刺激を考えてください。

人や自然に「本当に！」優しい

社会貢献の高い信条があるブランドは、人気急上昇中です。

環境や社会的責任意識がある企業に、顧客は好感度が高く、リピート動機となります。

ただ、ファン化のための偽善アピールでないよう注意が必要です。

「あえてSD＊sなど【見え透いたPR】がない企業ほど、本物の社会や自然を守っている」印象が、一部には高まっています。

教育要素

既存顧客が商品知識を学びながら楽しめる場を作ると、教育的価値からリピート率がアップします。

沢山の【他社にない魅力ある学習コンテンツ】でリピーター獲得に繋げましょう。

手法は、セミナーやWebコンテンツです。

リピーターが増えない心理７つ 2024年版 客離れを防ぐ

顧客がリピートしなくなる理由でよくある心理と、見落とし原因を考えます。

リピーターが増えないのは、よく心理分析できていないから。

期待外れ

宣伝と飲食店の実態が違えば、リピート2回目すらなく失客します。

来店する新規顧客にすぐ切られないためには。情報の誠実度が重要です。

「不誠実でもリピーター獲得戦略だけ行う」はやめるべき。

料金が高い

価格が高いと思われる理由は、「高額すぎ」か「価値を理解されていない」からです。

価格でリピートされない店舗は、新規顧客に詳しいアピールや接点を作り、商品理解を促します。

接客に不満

2020年以降は顧客に不当な対策を求める「注文の多い料理店」が増えました。

長く再来店してきたリピーター客も自由な店舗に流れたかも……。

「＊＊対策済み、安心です！」と自信満々のアピールが、「お得意様を逃す対策だった」事例はどんな接客課題でもあります。

心の通わない「マニュアル接客」も増えました。

「その接客対応なら、機械で良いのでは……」なコミュニケーションはリピートをやめる理由です。

再来店理由がない

初回購入で再来店をやめる顧客は、企画で釣って集客したリピーターが多いです。

特典や面白いサービスがなくなると、再来店率が減ります。

「商品を深く求めてもらえる改善」が解決策です。

一方、キャンペーンや新発見が少なすぎても忘れられるので、新鮮なリピーター獲得企画も行いましょう。

商品が悪い/悪化

顧客の要望を改善できないままで、リピーター客数は増えないです。サービスの低下も同様。

色・素材・量…少しの課題がリピートできない理由かもしれません。

びっくりドンキー世界で一番好きだけど、各店舗からこれが消えタブレットなんかで代替した経営判断だけは未だにまじで許してない pic.twitter.com/1QAsC7UQLk

— 吟遊詩人ヴァネロピ (@Vane11ope) 2024年1月13日

商品知識がついた

残念ながら、知識がつき、自社商品の問題点に気づく人が増えています。

商品デメリットをごまかしてきた企業は、今後じわりとリピーターが減るかも……。

「リピーター獲得対策の失敗」ではなく、デメリットが顧客に知られただけです。

レノアで花粉をブロックするとかCMしてるけど、何か根拠があるんだろうか？

花粉症は柔軟剤や合成洗剤を止めると改善されるから香害代表格のレノアで悪化するだけ

— Gift (@NiceTry9999) January 19, 2024

リピーター獲得以外が課題

リピートが増えないのは「リピーター獲得対策が、自社の重要課題ではない」理由もあります。

「リピーター客のみでは集客の限界に来た」ブランドのやるべき施策は新規顧客の集客です。

リピーター客を獲得したい時の注意点と勘違い

リピーター(既存客)を増やす対策は低コストでメリットも多いですが、以下に注意して集客します。

リピーター優遇もほどほどに

リピーター施策のやり過ぎ、リピーターの声に囚われない注意も必要です。

リピート率アップばかりすると新規顧客が減り、売上が伸び悩みます。

「業界の存続は、リピーターのおかげ……」だと集客が減り、自社や業界の盛り上げにはリスクです。

またリピーター数しか考えないと顧客からの気づきが増えず、悪循環に。

リピーター施策だけで解決しない

リピーター施策のマーケティングを行うばかりで、肝心の商品や問題が解消しない、という失敗は避けたいです。

うわべだけでは、リピーターを増やせません。

リピーター集客問題を解決し、効果を向上するためには、複数の獲得対策で顧客満足度を上げましょう。

リピーター依存は危険

新規顧客集客が弱い事業主は、気づけば「太客リピーター依存」依存に陥ります。

自社リピーターも生活費に悩む一員。
徐々に買い支えきれなくなるリスクは高いです。

「戦略やマーケティングなんて自分には無理」「高齢化だから仕方ない」……などと自社に都合よく認知を歪めると、後悔する日は近いかもしれません。

リピーター顧客の獲得を増やすための基本チェックポイント

リピーター顧客獲得を増やすには、以下チェックリストから足りない対策を確認してください。

リピーター客の流出を減らすためにも、新規顧客にもおすすめの手法です。

限定企画

特定の期間や特定の商品にリピーター限定企画を行うことで、既存顧客の興味を引きます。
突然クーポンが来る施策ですね。

カスタマイズサービス

顧客の好みや購買履歴に基づくカスタマイズされたサービスで関係を深め、リピート率を向上できます。

「サブスクで好みを登録すればどんどん好きな商品が送られる」みたいな戦略です。

個別対応も、データ活用で実現可能。

接客・業務改善

必要な接客力、プラスアルファな接客術まで学べる環境を作るのがおすすめです。

接客力の高い、顧客から高評価の店員には褒賞を与えるのもいいアイデアでは。

心地いい接客の向上は、簡単に対策でき集客コストが低いです。

お友達紹介

お店側がリピータが再購入する機会を作るテクニック。

「お友達紹介特典やファミリー割引」、「知人と参加すればメリットがある」企画を行います。

サンクコストバイアス心理

「サンクコストバイアス」とは一度払ってしまった投資や作業を「間違ってなかった」と感じ、やめられない心理法則の意味です。

このリピート戦略は初回特典や契約時の納得・高揚感を高めます。

例えば、自分の発信や低価格プランに没入させた後、「良品・スゴイ情報」と感じさせると騙される人が多い心理です。

「苦行すれば効果あるはず」と信仰を変えられなかったり。

日本人は【認知補正が好きな】情弱多数で、便利な戦略です？(白目)

リピーター単価を上げる

よくリピートされるお客様に、定額サービスや高額の上位商品をおすすめする対策です。

長期契約で売上アップ効果も。

自社の新たな意味を見出すアップセル施策を考えてください。

商品改良のヒントはお客様。

商品の品質は、社内の意見だけよりも、リピータにならないお客様の行動によってリピート買いされる商品改善が大きく進むものです。

アンケートや接客の感想を、なるべく集めましょう。

リピーターを減らす既存顧客の囲い込み戦略とは

リピーター数維持のためでも「既存顧客の囲い込みすぎ」戦略にも注意しましょう。

リピーターを囲い込む方法を紹介します。

制限が多い特典

お得だけど制約が多かったり利用がわかりにくくいなど注意の多い特典は、魅力が弱いです。

ポイントも多少は来店動機に影響しても、ファン作りには向いていません。

リピート率の平均目安

平均的なリピート率は30〜45%で日用品は50%と高めだそうです。

購入頻度や乗り換えの簡単さによって目安を参考にします。

リピート率向上の評価方法

行ったリピーター施策の成果を評価するには、

• 購買回数と顧客単価
• お客様アンケートの好意度
• クレーム数と内容
• 顧客観察による気づき

の変化をご確認ください。